今年以来，工商银行日照五莲支行持续开展投诉治理活动，全行网点着力提升服务能力和服务水平，深入实施网点服务标准化、规范化、秩序化，服务面貌得到了根本改观，投诉数量较去年同期环比下降38%。

　    一、加强学习，强化服务能力。以解决全行服务能力和服务水平为重点，以《营业网点服务规定》为导向，以提高客户的体验为目标，坚持厅堂服务首问负责制，对照日常工作查找薄弱环节，积极改进，从根本上降低投诉发生概率。

　    二、规范制度，强化服务管理。每月定期召开服务分析会议，对服务管理的各项工作抽取系统数据及非现场监测，对服务投诉事项进行通报批评,认真分析原因，换位思考，以一切合理有效的方法压降投诉，避免投诉升级。

　    三、培训管理，强化网点联动。日常注重对网点员工及保安人员的培训，利用晨、夕会时间组织收看“晨会直通车”，学习上级行下发的非现场监测报告,以提升网点的服务质量和服务效率，加强客服经理和前台柜员的服务管理联动运营模式，增强团队精神，达到服务品质的全面提升。

　    四、严格管理，强化考核办法。重申服务工作考核办法，特别是对推诿扯皮、责任不落实，长时间未能解决而导致的客户投诉升级，一经发现，严肃处理并予以处罚,通过严格考核，实现服务质效的持续提升。（孙刚）

责任编辑：张慧