进入21世纪，我国人口老龄化问题日益严峻，工商银行山东分行提出了“打造第一金融银行”发展战略，进一步夯实客户关系管理，做实重点客群经营，积极响应落地国家养老、普惠金融政策，帮助老年人群实现“老有所依、老有所养、老有所享、老有所乐”的和谐生活氛围，工商银行莒县支行牢牢把握“客户至上”核心理念,以为客户创造价值、打造最佳客户体验为核心目标，打造老年客户优质服务银行。

    一、区域背景

    工商银行日照莒县支行坐落于日照市区西部，此区域拥有近100万人口，人群特点为人口老龄化严重，多半为子女外出打工的空巢老人。为应对此类客户特点，莒县支行提出“金融有温度 服务有情怀”积极探索银行与社区的融合渠道，扎根社区，服务百姓，打造出独一无二文明诚信、优质高效的“百姓首选银行”品牌，综合实力和竞争力不断提升，有力地促进了业务的发展

    二、服务升级

   （一）打造老年服务区、实现老年客户便利化

    针对老年人的使用习惯，莒县支行在填单台、柜台配备了可变焦的老花镜、放大镜，老年人使用智能设备、自助设备时安排员工全程陪同；针对老年人健康需求，在网点配备了医药箱和血压测量仪等便民服务，在网点大厅设立老年人休闲活动区域、饮用水供老年客群歇脚休息。这些举措提高了老年客户的到店体验及办理业务的快捷性、安全感。

    （二）加强员工服务性，满足老年客户的需求

    银发客群普遍缺少交流和关怀，子女有工作或外出打工，每天没时间和父母沟通，他们来莒县支行是寻求尊重和认可。相对年轻人来说，老年客户办理业务相对较慢，咨询的问题相对较多，网点员工需要更多的耐心去服务老年客户。莒县支行在日常的规划化服务培训中，加大了大堂经理、柜员和客户经理等厅堂人员的老年人规范化服务培训，提高与老年人交谈的技巧，让老年人感受到网点的暖心服务。

    三、夯实银发客群基础，推出专属存款产品

    老年人在退休后收入减少，主要依靠退休金、社保养老，更注重财富的保值增值，因此具有养老资金理财需求。依据百度网站统计：老年人在进行投资决策时，风险是第一考虑要素，69.2%的老年人最看重安全性，注重银行品牌，偏好稳健型产品，存款和银行理财资产余额占比超七成。

    针对老年客户群特点，该行以国债、大额存单、福满溢等无风险产品为切入点，拉近客户距离，培养客户存款习惯，再以电子银行、净值型理财、基金定投等产品改变老年客户喜定期的存款习惯，增加客户产品覆盖度，逐步增加老年客户风险承受能力，为老年客户创造更多收益，做到银行客户双赢的局面。为老年客户提供“衣、食、住、行、娱、医”等多方面的非金融服务，让广大老年客户“安心理财，享受生活”，都能享有“安全、温馨、幸福、从容”的晚年。

    四、走进社区，普及金融知识

社区广场是老年客户群经常活动的场所。该行在人员聚集时开展老年客户群金融知识宣传系列活动，通过健康运动的方式，传递积极向上的正能量，同时向客户普及个人信息保护、防范电信诈骗、谨防银行卡盗刷、识别和远离非法集资等知识并介绍我行普惠金融产品。

责任编辑：张慧