工商银行日照分行积极落实省行“百日劳动竞赛”活动，12月实现各渠道“零投诉”、全行信用卡投诉占比持续低于40%的目标，圆满完成2020年信用卡条线客户服务压降工作收官战。全行上下各级信用卡条线客服人员齐心协力，实现信用卡客户服务阶段性提升，为打造“第一个人金融银行”、“第一信用卡银行”发挥重要支持作用。

     一、提高思想占位，落实“一把手”责任，持续保持高压治理态势，确保治理政策落地。要求各级“一把手”作为投诉治理的第一责任人，积极牵头负责、组织推动，确保各项措施可落地、有力度、见成效不断。紧抓重复投诉焦点，本着不推诿、不回避、不敷衍、勇于担当的高标服务要求，自我加压提高客户服务要求，多措并举提升客户服务水平。

      二、树立压降信心，紧抓投诉焦点，找准客户投诉背后隐藏的需求，彻底解决问题矛盾点。对于重复投诉的客户进行投诉画像，在规章制度范围内有序合规满足客户需求，尤其车贷分期业务投诉中保证金退还问题，卡部与各支行深入分析担保公司经营情况、客户违约情况，采取不同方式给予多方协调，努力化解客户与担保方直接的矛盾，实现压降投诉目标。

      三、建立上下沟通机制，开展常态化服务治理，落实“首问负责制”。该行统一思想、深化认识，变小抓为大抓，落地气做好信用卡客户服务工作，建立上下沟通机制，以“客户为中心”的服务宗旨，标本兼治抓好客户投诉，将投诉治理真正落地，努力将问题解决在当时当地，减少重复和升级转办投诉，降低95588投诉升级到监管投诉的比例。确定业务责任分区，分行专业部室与支行网点紧密互动，切实做好ETC业务、息费争议、调整额度、卡片解冻、车贷纠纷等业务落实。

      四、建立银保监局月拜访机制，及时了解监管动向和我行信用卡投诉热点，最大限度争取监管部门对我行信用卡业务的支持。日照分行加强与属地银保监局的沟通，每月至少一次主动到当地银保监局沟通汇报工作，加强与当地监管部门的日常对接，保持顺畅有效沟通。加强监管沟通，查找投诉症结，追根溯源，咬定目标不放松，不断调整完善监管转办投诉管理策略，从源头解决客户投诉问题，进一步提升客户服务水平。（张向荣）

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