近年来，随着互联网应用的加速普及，智能化建设的不断加快，金融服务的自助化要求也在不断提高。越来越多的年轻人选择使用手机银行、自助设备来解决自己的业务需要。但老年人却是越来越难，他们面临着“不会用、不敢用”的问题，与年轻人的“数字鸿沟”日渐凸显。

为更好地为老年客户提供便利化的金融服务，中国银行日照分行坚持“老吾老，以及人之老”的服务理念，制定了一整套行之有效、有针对性的服务方案，致力于在推动金融服务数字化、移动化转型的同时，关注老年客群的服务诉求，做好传统服务保障，多措并举帮助老年人更多享受智能化成果，更好融入智能社会。

优化硬件设施，提供基础便利。辖内各支行根据老年客户的身体特征，从老年客户的角度出发，充分为老年人考虑，在网点配备适量老花镜、轮椅、电子血压计、饮水机等便民设施，为老年客户群体在办理业务时提供方便。支行每日对便民设施进行检查，确保便民设施真正能够为客户带来帮助。

贴心陪同办理，消除客户恐惧。习惯了人工柜台的老年人普遍不敢使用自助设备这个“吃卡的机器”，当银行工作人员将客户引导至自助设备办理业务时，老年客户大多持拒绝态度。中国银行日照辖各内支行对此类问题进行了人员优化配置，充实大堂力量，安排非现金柜员、理财经理等陪同老年客户至自助设备办理存取款业务，并对自助设备进行简单介绍，鼓励老年客户主动尝试。

温馨提示客户，提升客户感受。老年客户的听觉、视觉等能力较年轻人明显下降，反应迟缓。中国银行日照辖各内支行在为老年客户办理业务时，对老年客户秉承着“多一次确认、多一次问候、多一次提醒”的服务原则，再三确认客户需求，亲切问候客户，多次提醒客户收好单据及证件。大堂工作人员随时关注老年客户的排队机号码，以防因老人耳背听不到或行动迟缓而错过号码，让老年客户在办理业务时感受到来自工作人员的关心和爱护。

尊老敬老是中华民族传统美德，悉心关怀老年客户群体，用心做好老年客户服务是中国银行日照分行全体员工的共同目标。银行员工将在日常服务工作中给予老年客户群体更多的关注，在保障传统服务的前提下，耐心引导老年客户学习手机银行等智能服务，帮助老年客户积极融入智能社会。（陈青）

责任编辑：张慧