建行日照莒县支行为提高业务管理水平、提升服务质量，组织学习客户投诉典型案例分析，切实推动消保理念嵌入工作。

主要措施：一因管理制度、业务规则与流程引起的投诉具体案例分析，在处理客户投诉时，要增强同理心，把客户投诉处置与履行社会责任相结合；二因服务态度与服务质量引起的投诉具体案例分析，网点要注意提升现场处置能力、保持敏感性，注重对潜在投诉事件的防范与化解，减少投诉发生及升级，尽力在当时解决；三因首诉处置不当引起的升级投诉案例分析，要高度重视，专人处理，持续跟踪，高质高效解决，真正提升客户满意度，将客户投诉解决在系统内部。（孙松芳）

责任编辑：张慧