为提升员工服务意识和网点服务能力，工商银行日照分行制定完善了四项服务管理机制并督导支行、网点落实，取得了较好的效果。2020年上半年全辖网点客户满意度为99.72%，比去年同期提升了0.94个百分点。7月份，实现人民银行、银保监局零转办投诉。

一是通报机制。工行日照分行每月在《日照分行网点与员工重点工作月度通报》中对网点服务工作推动情况进行通报，并对支行、网点服务工作情况进行点评，对亮点进行肯定表扬、指出不足进行改进，服务提升效果明显。

二是坐堂机制。工行日照分行持续开展分行、支行管理人员坐堂制。通过坐堂，管理人员了解网点业务发展、服务情况、持续落实总、省行《服务规定》《服务督导办法》，帮助网点指导客户服务，客户满意度明显提升。

三是督导机制。为进一步找准服务中存在问题，提升服务品质，工行日照分行在全辖网点持续组织开展“看监控、查问题、找亮点”服务提升活动，市行渠道管理部牵头对该活动进行督导，让员工自己发现服务中存在的问题，进行纠改，提升服务质效。

四是培训机制。工行日照分行年初制定培训计划，通过内部培训与外聘培训相结合，点对点培训和集中培训相结合，培训覆盖服务礼仪、服务管理、服务岗位技能、消保处理流程及技巧等内容，网点服务能力得到明显提升。（张元正）

责任编辑：张慧