工商银行日照分行牢固树立“服务第一，客户至上”的服务理念，不断强化服务管理措施，以改善服务品质、提升服务效率为重点，积极努力服务客户。

一是强化现场管理，措施落实到位。该行非常重视服务现场管理，要求分管领导和网点负责人轮流值守大堂，现场纠正员工的不规范服务行为，面对面解答客户提出的疑难问题，现场化解服务疑难，维护良好的服务秩序。

二是重视业务培训，提高服务效率。该行始终坚持服务效率是抓服务的根本，要求全体柜员认真学好业务，熟练掌握各项流程，提高服务效率；要求相关领导认真审核每笔业务，坚决避免在服务差错，从点点滴滴中减少客户的等候时间。

　　三是实行分段管理，缓解排除压力。针对业务高峰期的规律和特点，该行按每日、每周、每月、每季可能出现的业务高峰时段，制定了相应的应对预案，提前做好柜员、大堂经理和现场管理人员的人力调配，确保柜口开通率，确保以最快速度为客户办理业务。

四是严格首问负责制，确保服务渠道畅通。该行细化首问服务制管理机制，从“一把手”到全体员工，首个接待人员、尤其是管理人员必须本着诚恳负责的态度，积极帮助客户解决具体问题，对疑难复杂问题及时提请有权人出面处理，实实在在为客户分忧解困。（张元正）

责任编辑：张慧