为积极推进渠道优化和网点装修改造工作，提升网点市场竞争力，工行岚山支行于二季度中旬开展网点装修工作。为确保网点装修期间客户不流失，该行主要从以下几个方面做起：

一、改“等客”为“迎客”。网点暂挪临时网点营业，距离原网点约10米左右，网点在张贴客户告知书的同时安排专人在门外迎客，引导客户至临时网点，避免客户大意看不到公告，影响客户办理业务。同时支行安排科技人员保障网络、供电不间断，安排保洁人员保障环境卫生整洁，营造良好客户体验。

二、厅堂服务周到贴心。由于临时网点营业服务面积较小、偶有装修噪音，大堂经理充分做好分流工作，利用智能设备、自助终端、ATM等高效为客户办理业务，缓解客户焦躁心情，减轻柜面压力。同时，加大对网点无线上网服务的宣传力度，引导客户在排队等候期间体验该行“三融”金融产品，推广该行业务并适时组织开展各类金融基础知识、理财产品介绍以及金融安全知识普及等微沙龙活动，让每一位到店客户满意而归。

 三、柜面服务不打折扣。坚持客户至上，热情服务，提升客户满意度。柜台员工穿戴规范整齐，礼貌用语，以饱满的精神面貌迎接每一位客户。落实总行举手礼，规范使用三声服务，态度严谨，业务高效快捷，操作机具摆设合理、方便。遇焦躁客户均能安抚客户得到客户理解，同时根据客户流量的规律变化、不同业务类型的时间分布设置弹性窗口，灵活安排员工临柜，尽量减少客户办理业务的排队时间，提升投诉处理技能为客户提供优质服务。

责任编辑：张慧