今年以来，工商银行日照分行认真贯彻落实上级行内控案防工作会议精神及监管部门要求，采取多种切实可行措施，持续强化违规投诉管理，严防监管转办投诉事件发生，取得了显著成效。截止目前，该行已连续三年未发生监管转办违规投诉事件。

 明确工作职责，强化责任担当。近年来，监管部门和上级行高度重视违规投诉事件管控，保护消费者合法权益。为此，该行认真响应上级行和监管部门号召，严格落实消费者合法权益保护工作，进一步明确了各支行、各部门主要负责人为监管转办投诉的第一责任人，要亲自抓、亲自管，认真做好本机构、本部门违规投诉事件的预防和处理工作，牢牢守住第一道防线，避免违规投诉事件升级。

强化源头治理，主动预防管控。近年来，该行高度重视违规投诉事件易发源头的管控，强化源头控制，做到未雨绸缪，主动预防。根据客户违规投诉事件易发领域,该行要求银行卡中心、个人金融业务部、私人银行中心、网络金融部、运行管理部等部门都必须采取有效措施自上而下加大各自领域的投诉治理，遏制转办投诉高发态势，杜绝重大投诉事件和群体性事件。

做好警示教育，吸取教训。该行相关部门在日常工作中，注重搜集发生在他行的违规投诉事件，编制成案例下发全行，以便全行从中吸取教训，引以为戒，严防类似投诉事件在本单位、本部门发生。

加大问责力度，强化责任追究。近年来，该行严格落实从严治行管理理念，对发生的每一笔违规投诉事件，第一时间组成相关人员，对事件的前因后果进行逐一梳理、认真分析，在此基础上，分别确立经办人、管理者和领导者的相关责任，然后严格按照《员工违规行为处理规定》进行问责，同时将问责情况通报全行，警示他人。

   注意与监管部门沟通，听取相关意见。日常工作中，该行分管领导和牵头部门定期或不定期到监管部门进行走访联系，听取监管机构对近期违规投诉事件的处理情况和预防意见，然后根据监管机构要求有针对性地对投诉工作进行完善和改进。

    完善考核体系,加大考核力度。该行遵循“纵横结合、责权匹配、客观评价”的原则，积极构建违规投诉工作考核体系，强化市行专业部门和支行切实承担违规投诉管理工作主体责任。横向方面，将监管转办投诉工作纳入市行部室绩效考核，采取过程检查、季度考核、年度评价的方式进行考核。纵向方面，将监管转办投诉管理工作纳入支行行长经营绩效考核，根据各行投诉压降任务完成情况以及投诉等级、笔数情况进行考核评价。

（李君臣）

责任编辑：张慧